De nombreuses entreprises françaises ou étrangères ont mis en place un service client ; on peut citer celui de la SNCF situé à Arras, celui de la SEOP situé à Laxou, celui d’Enedis situé à Blois.
Les décideurs de ces entreprises sont persuadés qu’ils ont fait le bon choix en centralisant tout ce qui touche à la relation client. Tout comme ils sont certains que l’automatisation de la facturation et des prélèvements est une bonne chose. Normal, car ces décideurs regardent essentiellement le profit réalisé. Par cette centralisation et cette automatisation, ils réalisent des gains sur la masse salariale. En d’autres termes ils ont pu réaliser de nombreuses suppressions d’emplois et les recettes ne sont pas diminuées pour autant. Tout va très bien Madame la marquise !
Oui, tout va bien sur le plan financier, mais tout va mal sur le plan de la relation client ! Qu’on en juge d’abord sur les moyens dont dispose le client pour joindre ce service client.
Joindre le service client
Vous disposez en théorie de plusieurs moyens : le téléphone, l’email, le courrier :
1) Le téléphone
Généralement vous pouvez appeler un numéro unique parfois payant. Vous tombez à tout coup sur un serveur téléphonique qui vous pose des questions de sélection auxquelles vous pouvez répondre en appuyant sur un chiffre ou encore en prononçant un mot précis.
On ne peut pas dire que ce type d’échange soit très convivial ou commercial ; loin s’en faut ; parfois même il y a de quoi s’énerver parce qu’aucun des choix proposés ne répond à votre souci ou encore que le serveur ne comprends pas le mot précis qu’il attend !
Nous pouvons regretter les standardistes d’antan qui nous renseignaient, nous aiguillaient d’une façon bien plus agréable, bien plus vivante même s’il pouvait y avoir des ratés parfois.
2) L’email
Le plus souvent, vous ne pouvez pas envoyer d’email. On vous propose de remplir un formulaire afin d’adresser votre requête au « service client ». Ce formulaire est assez long à remplir puisqu’il exige que vous fournissiez vos coordonnées mais aussi les références utilisées par l’entreprise à votre égard (Numéro de facture et numéro de client par exemple). Puis vous devez encore définir le motif de votre demande parmi un choix préétabli. Souvent, vous ne trouvez pas le motif adhoc et vous êtes dans l’obligation de choisir ‘Autre’, si c’est prévu. Sinon, vous prenez un motif approchant, un peu au jugé ! En fait, ici encore, l’entreprise tente de sélectionner sur formulaire afin d’aiguiller automatiquement au mieux vers le service adéquat. Mais cela signifie qu’il n’y a pratiquement aucune analyse par un humain de votre demande par le « service client ».
3) Le courrier
Il est assez difficile de trouver l’adresse du service client. Mais pour l’heure elle existe forcément. Nous devrions veiller et exiger que cette adresse du service client existe toujours ! En effet c’est sans doute le meilleur moyen pour que votre demande soit lue par une personne en chair et en os ! Pensez même à écrire votre courrier à la main pour éviter que celui-ci ne soit lu par un logiciel de reconnaissance de caractères.
Bien, votre courrier, envoyé en recommandé si nécessaire, est arrivé en bonnes mains pensez vous !
Oui, mais c’est ici que les inconvénients de la centralisation du service client viennent compliquer la prise en charge de votre demande.
Les inconvénients du service client centralisé
La personne qui vous lit se trouve dans un grand bureau, un open space sans doute. Comme ses collègues elle traite les demandes qui lui sont arrivées. Cette personne, dispose d’une procédure stricte de traitement. Si la moindre information utile manque, elle abandonne le traitement de votre demande et se contente de vous avertir par email, une adresse mail par laquelle il vous est très souvent interdit de répondre. Cette personne peut éventuellement vous joindre par téléphone ou plutôt par sms, ça prend moins de temps qu’une conversation téléphonique et ça évite tout échange. Enfin si vous n’avez fourni ni adresse mail, ni téléphone, cette personne fera établir par un automate le courrier à vous envoyer évidemment sans signature humaine.
Le service client est tout sauf humain !
Mais il y a pire encore.
La personne qui prend en charge votre demande ne connaît rien du problème que vous lui soumettez. Elle doit s’informer en interne essentiellement de manière informatique. Elle consulte votre dossier informatisé. Et espère y trouver les éléments lui permettant de vous répondre et de régler le problème posé. Il n’est pas sûr que les éléments du dossier soient mis à jour récemment. Il n’est pas sûr non plus que ces éléments soient suffisants pour y voir clair. Du coup, soit vous avez droit à une réponse à coté de la plaque, soit vous devez patienter longuement, le temps nécessaire pour que cette personne du service client se renseigne au mieux.
La qualité de service n’est donc pas au rendez vous et l’enregistrement de votre conversation n’a aucun effet sur la qualité du service rendu. En fait cet enregistrement sert à pister le personnel du service client d’une part et les clients impolis ou orduriers d’autre part.
Les inconvénients de l’automatisation
Dernier point qui semble éloigné de la relation client, quoique !
Désormais tout fournisseur d’un service régulier exige un prélèvement automatique de votre compte à périodicité régulière.
Tant que vous ne changez pas de compte, aucun problème pour le fournisseur de service. Même est-il capable de vous facturer encore après résiliation de l’abonnement ! En effet, si le lien entre le service client auprès duquel vous avez résilié et le service facturation n’est pas quasi instantané il est fréquent que le fournisseur de service facture un coup de trop.
Conseil : toujours faire suivre une résiliation d’une opposition à prélèvement bancaire.
Supposons maintenant que vous ayez changé de compte bancaire et omis d’envoyer à votre fournisseur de services le nouveau RIB. Quelle erreur ! Ce schéma, pourtant normal vu la concurrence effrénée entre banques, n’est pas prévu par votre fournisseur de services. Du coup, celui-ci va d’abord vous retourner votre titre de paiement et parfois même vous demander des explications, supposer que vous avez une difficulté financière passagère … Vous faites un chèque pour payer votre fournisseur et vous pensez avoir réglé le problème ! Que nenni !
Le chèque demande une validation particulière induisant un certain délai. Comme le système de facturation automatisé ne voit toujours pas de règlement, il vous envoie une première relance automatique. Et puis le fournisseur en profite pour vous demander le nouveau RIB. Vous lui fournissez afin de retrouver la situation habituelle de prélèvement automatique. Vous précisez dans ce courrier que vous avez déjà réglé par chèque. Manque de chance, votre lettre est traitée selon une procédure qui ignore totalement votre remarque.
Et vous vous apercevez que votre fournisseur a encaissé deux fois, une fois par chèque et une fois par prélèvement.
Supposons que votre banque vous prévienne de tout prélèvement ; vous constatez donc que le fournisseur veut prélever une deuxième fois la même somme. Vous faites opposition … et vous envoyez un courrier au service client du fournisseur pour expliquer sèchement le problème.
Que fait ce fournisseur (son service client), il re-crédite à tord votre compte du montant du chèque, ce que vous ne voyez pas tout de suite. Et vous êtes revenus à la case départ, comme si vous n’aviez rien payé.
Le système automatique de facturation vous renvoie une relance automatique … que vous ignorez puisque vous êtes persuadés d’avoir payé. Puis vient une mise en demeure … Bon vous vérifiez votre compte bancaire et vous constatez que c’est comme si vous n’aviez rien payé ! Vous renvoyez donc une lettre recommandée en indiquant votre mécontentement … avec un chèque !
Compte tenu du délai de prise en compte du chèque, le système de facturation automatique considère que vous n’avez toujours pas payé et transmet cet ‘impayé’ à un cabinet de recouvrement avec majoration pour retard de paiement ! Vous ignorez la première injonction de ce cabinet car vous savez avoir payé. Ce cabinet continue à vous relancer automatiquement plusieurs jours de suite par téléphone, en vous demandant de le rappeler. Ce que vous ne faites pas. Arrive alors une lettre de ce cabinet vous réclamant uniquement le montant soi-disant impayé, mais sans les frais ! Et encore quelques relances téléphoniques que vous ignorez. Au bout d’un certain temps, abandon de la requête en recouvrement, quand même !
Que faire dans cet imbroglio ubuesque ? Garder son calme. Garder tous les documents écrits reçus ainsi que la trace de ceux envoyés (par mail ou par courrier ou par sms). Espérer que le système automatisé quelque peu contrôlé par le service client ne va pas s’emballer ! Enfin, si vous êtes procédurier et avez le temps, appelez votre conseil juridique, soumettez lui votre imbroglio. Peut être pourrez vous récupérer quelque dédommagement des frais de courrier et du temps perdu dans cette affaire !
Histoire vraie avec SEOP pour un montant de 85,76 euros facturé le 17 mai 2019 et finalement réglé le 13 août 2019.
